Hoge kwaliteit van producten en diensten
Klanttevredenheid overall
Meerderheid klanten geeft een 8+
De klanttevredenheid in 2019 is hoger uitgekomen dan onze ambitie: 71% van de klanten geeft ons een 8 of hoger (target 2019: 69%; target 2018: 67%). De score is ook hoger dan die van 2018. Klanten zijn met name positief over onze aanpak om storingen te verhelpen en over de plaatsing van de slimme meter. Extreem positief zijn klanten over onze monteurs.
Als het gaat om de ontevreden klanten is het cijfer minder positief: 12% geeft ons een 5 of lager (target 2019: 10%). Hoewel minder klanten dit cijfer geven dan in 2018 (target 2018: 12%), is het nog niet in lijn met onze ambitie: wij willen onder de 10% blijven. Belangrijkste veroorzakers van deze scores zijn de doorlooptijd van aansluitingen en de communicatie tijdens de aanvraagperiode. Deze worden als minder positief ervaren. Klanten vinden het proces te lang duren en hebben behoefte aan meer communicatie over het proces.
De klanttevredenheid van DNWG was zowel in 2018 als in 2019 een 7,8 gemiddeld.
Klanttevredenheid: naar nieuwe meetmethode
Stedin meet de tevredenheid van klanten door na ieder contactmoment om feedback te vragen. Hierbij beantwoorden klanten ongeveer 10 vragen over onze dienstverlening en geven zij ons een cijfer. Per 1 januari 2020 introduceren we een nieuwe methode om klanttevredenheid te meten: de Customer Effort Score (CES). Met deze methode meten we het klantgemak.
In dit nieuwe onderzoek bepalen klanten zelf wat zij belangrijk vinden. Dit levert een beter zicht op de contactmomenten die bepalend zijn en op waar de verbeterkansen liggen. Dit maakt de enquête voor klanten ook prettiger om in te vullen. Naast de CES vragen we de klant ook om een Medewerker Enthousiasme Score (MES). Deze zorgt ervoor dat de medewerker nog betere persoonlijke feedback krijgt.
“Lekker losjes” – Andere toon op social media leidt tot betere waardering
Met het project “Lekker losjes” zijn we bezig om met onze webcare een toon te vinden die beter aansluit bij hoe onze klanten spreken. In plaats van antwoorden te geven die klinken alsof ze zijn gescript, krijgen onze medewerkers de ruimte om op een natuurlijke, eigen manier te antwoorden. Lekker losjes, kortom. Hierdoor is de tevredenheid over onze webcare met 10 procent omhoog is gegaan. Bijkomend voordeel is dat onze medewerkers meer ruimte hebben om zichzelf te zijn op de chat.
Klanttevredenheid aansluitingen
We meten de klanttevredenheid op het gebied van aansluitingen vanaf 2018. In 2019 hebben we ingezet op verbetering van de klanttevredenheid op het gebied van aansluitingen. Ondanks de stappen die we hebben gezet, laat de klanttevredenheid over het aansluiten nog niet het gewenste resultaat zien.
De target dat 60% van de klanten ons een 8 of hoger geeft, halen we net niet. De meeste maanden schommelt dit cijfer rond de 55%. Ook de target dat minder dan 15% van onze klanten ons een 5 of lager geeft, halen we niet. Dit cijfer zit eerder rond de 18%. Dit heeft verschillende oorzaken. De eerste is dat het aantal aanvragen in 2019 is toegenomen; namelijk met zo'n 20%. Het betreft hier diverse soorten aanvragen. Van het aansluiten van laadinfrastructuur voor elektrisch vervoer tot het verwijderen van gasaansluitingen en een toegenomen vraag van gemeenten. Het aantal FTE's is echter niet evenredig mee gegroeid, juist omdat we efficiënter willen werken.
Om klanten beter te kunnen bedienen, hebben we de organisatie in 2019 aangepast naar werken op productniveau in plaats van op regioniveau. Dit zorgt voor meer focus en specialisatie. Deze verandering heeft tijdelijk een negatief effect gehad op de doorlooptijden van offertes.
Daarnaast speelde dit jaar een probleem met materieel. Door de energietransitie nam de vraag naar materialen flink toe, met name van kabels en middenspanningsstations. Het betreft materiaal dat door leveranciers lastig op korte termijn in veel grotere volumes te leveren is. De levertijd speelde ons hierdoor parten. Zo'n 200 projecten hebben hierdoor vertraging opgelopen, al hebben we er gelukkig geen hoeven afzeggen. Op het totaal is 200 projecten niet veel, maar we zien erdoor wel een stijging van het aantal klachten. Inmiddels is de levering weer op gang en hebben we ook nieuwe leveranciers gecontracteerd uit Finland en Duitsland.
Aansluittermijn 18 weken
Ondanks de tegenvallers zijn wij erin geslaagd om 88% van alle aanvragen binnen de wettelijke aansluittermijn van 18 weken aan te sluiten. Daarmee hebben we onze target van 85% behaald. Ook halen we onze doelstelling dat 90% of meer van onze klanten ons een voldoende geeft voor het geleverde werk. Maar wij zien dat ook wanneer wij aansluiten binnen 18 weken de klant regelmatig ontevreden is over de doorlooptijd. Zij verwachten een hogere snelheid. Onze ambitie is om volgend jaar 90% van het werk binnen de wettelijke termijn af te ronden. Daarnaast willen we van 65% van de klanten een 8+ en van minder dan 10% lager dan een 5.
Collectievendesk
Bij de Collectievendesk van Stedin kunnen energiecollectieven terecht met vragen over subsidieregelingen, 'teruglever'aansluitingen en meters. In 2019 heeft Stedin 27 projecten van energiecollectieven aangesloten en hiervoor teruglevering op het net gerealiseerd. Enduris heeft hetzelfde gedaan in Zeeland voor vier energiecollectieven.
Samen schakelen: OV Digital
Met klanten en opdrachtgevers hebben wij in 2018 een klantportaal in gebruik genomen voor het aansluiten van openbare verlichting: OV Digital. In 2019 zien wij de positieve effecten hiervan. Klanten kunnen precies zien waar ze in het proces zitten. Die transparantie vinden zij prettig. Bijkomend voordeel is dat er een betere samenwerking is met de klant doordat we gemakkelijk informatie kunnen uitwisselen. Op deze manier schakelen we slim, besparen we kosten en verhogen we klanttevredenheid. De tevredenheid van gemeenten is met 1,5 punt gestegen ten opzichte van 2018 als het om openbare verlichting gaat (van 5,6 naar 7,1).
Ook voor andere diensten richten we het portaal in. In 2020 kunnen klanten ook voor onder andere het vervangen of verplaatsen van hun aansluiting het proces volgen.
De slimme meter
Klanttevredenheid aanbieden slimme meter
Onze klanten blijven tevreden over de aanbieding en plaatsing van de slimme meter. De cijfers zijn gelijk aan 2018. Net als vorig jaar gaf 80% van onze klanten ons in 2019 een 8 of hoger (de doelstelling is 79%, 2018: 74%) en 5% van onze klanten een 5 of lager (de doelstelling is 5%, 2018: 5%). Klanten zijn het meest tevreden over de vriendelijkheid van de monteur (82%). De ontevreden klanten waren het meest ontevreden dat de monteur niet (op tijd) kwam.
Ruim 1,5 miljoen slimme meters geplaatst
In oktober dit jaar mocht Stedin voor de 1,5 miljoenste keer bij een van onze klanten een slimme meter plaatsen. Een mooie mijlpaal. Met het aanbieden van de slimme meter zitten we in het één na laatste jaar: in 2020 moet de grootschalige aanbieding van de slimme meter worden afgerond.
Het streven is dat minimaal 80% van de huishoudens in 2020 een slimme meter heeft.
Realisatiegraad slimme meters
Aantal aanbiedingen
In 2018 hebben we als doelstelling voor het aantal aanbiedingen in 2019 het aantal van 369.400 gesteld. Begin 2019 hebben we na analyse de keuze gemaakt om dit aantal bij te stellen tot 332.800 zodat we alle aanbiedingen die we - tot eind 2020 - nog moesten doen evenredig kunnen verspreiden over de resterende maanden. Anders moesten we in 2019 qua capaciteit opschalen en in 2020 flink afschalen. Nu verloopt dit proces geleidelijker. In totaal hebben we in 2019 aan 317.987 huishoudens de slimme meter aangeboden. Dit ligt onder onze target van 332.800 aanbiedingen.
Realisatiegraad (in procenten)
De target voor 2019 was om bij 80,0% van de huishoudens de slimme meter daadwerkelijk te plaatsen. Dit jaar hebben we dit bij 81,9% gerealiseerd.
Oorzaken niet behalen target aantal aanbiedingen
Er zijn verschillende zaken die ervoor zorgen dat we onze target niet hebben gehaald. De eerste is de overstap naar werken in de cloud in het eerste kwartaal van 2019. De performance van ons softwaresysteem vertoonde daarop haperingen, wat effect had op de productie. In de loop van dat kwartaal zijn de kinderziektes eruit gehaald. De rest van het jaar heeft het systeem goed gefunctioneerd.
Een tweede oorzaak is een tekort aan slimme gasmeters in de zomer. Vanaf eind 2018 leverde een van onze leveranciers deze meters niet meer door de kwaliteitsissues waar zij in 2018 mee te maken hadden. De gasmetertekorten hebben we goed kunnen opvangen, omdat we anders en intensiever zijn gaan samenwerken met alle afdelingen die met het plaatsen van slimme meters te maken hebben (via het proces van Sales en Operations Planning). Hierdoor konden we gezamenlijk en tijdig besluiten over het afschalen van personeel uit onze externe flexibele schil. Dit voorkwam een plotselinge leegloop. Hoewel we op tijd actie hebben ondernomen, heeft het afschalen negatieve invloed gehad op het realiseren van onze targets. In 2019 zijn er geen problemen geweest met de kwaliteit van de meters.
Tot slot zien we dat er aan het einde van de grootschalige aanbieding de "moeilijkere" adressen met uitzonderingssituaties aan bod komen.
Ondanks het niet behalen van de target is de doelstelling nog steeds dat wij volgend jaar volgens planning de grootschalige aanbieding van slimme meters afronden. Wij zien dit als haalbaar.
Verbeterde operationele planning helpt monteur
We hebben dit jaar verschillende verbeteringen doorgevoerd die onze monteurs helpen in hun werk. Zo zijn we aan de slag gegaan met een efficiëntere planning en slimmere routes. Hierdoor is de reistijd voor monteurs met circa 30% afgenomen. Het IT-systeem dat we hiervoor gebruiken, wordt in 2020 breder uitgerold binnen Stedin. Ook plannen we de kwaliteits- en veiligheidscontroles sinds dit jaar automatisch in, zodat controleurs binnen 2 uur na de meterwisseling bij de
klant zijn. Hiermee stijgt het aantal klanten dat thuis is met 7 tot 8 procent.
Van voorlichting naar besparing
Met voorlichting stimuleren we het gebruik van de slimme meter bij klanten.
In 2019 hebben we deze voorlichting voortgezet.
Aanvullende opdracht vanuit ministerie
Eind 2020 eindigt de grootschalige aanbieding van slimme meters. Het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat (EZK) heeft een aanvullende opdracht aan de netbeheerders verstrekt om te zorgen dat in alle huizen eind 2022 een geschikte slimme meter hangt die levering en teruglevering van energie kan registeren. Ofwel, om actief de resterende 20% te benaderen.
Ad Stouthamer uit Breukelen is één van de 317.987 klanten van Stedin die in 2019 een nieuwe slimme meter heeft gekregen. Monteur Mustafa Karapinar heeft de slimme meter voor hem geplaatst.
