Hoge kwaliteit van producten en diensten

Hoe kan de kwaliteit van onze producten en diensten nog verder omhoog? Aan het antwoord op die vraag werken we elke dag. Met elkaar én met onze klanten. Zo houden we onze dienstverlening vitaal.

Nieuwe meetmethode; klantgemak

Op 1 januari 2020 introduceerde Stedin een nieuwe meetmethode om klanttevredenheid te meten: de Customer Effort Score (CES). We willen dat het zakendoen met Stedin als moeiteloos wordt ervaren. We vragen klanten daarom in hoeverre hun ervaring gemakkelijk of moeizaam was. We meten klantgemak continu voor aansluitingen, de slimme meter en storingen.

Het contact met een medewerker van Stedin zien we als wezenlijk onderdeel van deze ervaring. Zij maken immers het verschil. Om enerzijds te weten wat wordt gewaardeerd en anderzijds input op te halen om continu te verbeteren, vragen we klanten hoe enthousiast zij over dit contact zijn. Met name in de open feedback delen klanten waardevolle ideeën. Vanwege de nieuwe meetmethode zijn de cijfers van 2019 en eerder niet te vergelijken met de cijfers van 2020.

Klantgemak overall

De score op klantgemak is in 2020 hoger uitgekomen dan onze ambitie: 74% van de klanten ervaart (veel) gemak. De target voor 2020 was minimaal 68%. Klanten zijn met name positief over de plaatsing van de slimme meter en over onze aanpak om storingen te verhelpen.

Als het gaat om ongemak, geeft 16% van de klanten aan de dienstverlening als (zeer) moeizaam te ervaren. De target voor 2020 was maximaal 19%. Hoewel de target hiermee behaald is, is het resultaat nog niet in lijn met onze ambitie: wij willen onder de 10% komen. Belangrijkste veroorzaker van deze score is de informatievoorziening. Een groot deel van de klanten ervaart dat zij onvoldoende op de hoogte gehouden wordt over de voortgang/status en eventuele wijzigingen rondom gemaakte afspraken. 

Klanttevredenheid DNWG

De klanttevredenheid van DNWG was zowel in 2018 en 2019 een 7,8 gemiddeld. In 2020 is dit cijfer op 7,6 uitgekomen. Consumenten en kleinzakelijke klanten met aanvragen voor kleinverbruik-aansluitingen benaderen we diverse keren om inhoudelijke afspraken te maken en verwachtingen af te stemmen. Deze gerichte aandacht wordt door de klant gewaardeerd, wat leidt tot een consistent hoge score. We gaan deze werkwijze ook implementeren bij de projectontwikkelaars DCO en grootzakelijke/industriële klanten. Dit vereist goede ketenafstemming met een bijbehorend dashboard. Hier hebben we in 2020 extra op ingezet.

In de tweede helft van 2020 is DNWG gestart met het omzetten van haar klanttevredenheidsonderzoek naar het meten van klantgemak. Voor de storingsketen is dit inmiddels gerealiseerd, de DNWG klantgemakscore op dit punt is 84%; (zeer) gemakkelijk. Vanaf 2021 rapporteren zowel Stedin Groep als DNWG op dezelfde KPI's voor klantgemak.

Integraal klantbeeld

In 2020 hebben we de eerste stappen gezet met het zogeheten integraal klantbeeld: alle relevante informatie over de klant inzichtelijk op 1 plek. Het geeft een compleet 360-graden-beeld, zodat alle medewerkers met klantcontact direct inzicht hebben in de juiste informatie wanneer ze met een klant contact hebben, zowel zakelijk als consumenten. Medewerkers hoeven dan niet meer in verschillende systemen te zoeken naar voorgaande (aan)vragen, opdrachten, brieven en telefoongesprekken. Hiermee zorgen we voor een persoonlijke ervaring op elk moment dat er contact met de klant is. Ook is er meer snelheid, gemak en transparantie, wat ons weer helpt om efficiënter te zijn.

In 2020 hebben we het integraal klantbeeld geïmplementeerd voor een aantal afdelingen zoals Key Accountmanagement, contractloze percelen en afname zonder contract.

Klantgemak aansluitingen

Er is afgesproken dat het klantgemak voor het aansluiten minimaal 44% moet zijn over het jaar 2020. Het huidige gemiddelde ligt op 50%. Deze positievere score is vooral toe te schrijven aan een hogere mate van klantcontact en een verkorting van de doorlooptijd.

Het snel aansluiten zorgt dus voor een sterke verbetering van de klantgemakscore. We zijn dan ook actief in gesprek met onze partners om doorlooptijden te verkorten, bijvoorbeeld voor het sneller verkrijgen van de vereiste vergunningen.

In 2020 zijn we erop gaan sturen om binnen 4 weken wijzigingen aan kleinverbruikaansluitingen te realiseren. We hebben in 2020 vanuit de productteams de nodige procesoptimalisaties doorgevoerd en een rapportage ingericht. Zo konden we vaststellen dat we dit jaar 50% van de aanvragen binnen 4 weken hebben gerealiseerd voor het product ‘Verlichten’ en 37% voor het product ‘Verzwaren’. Deze aanpak wordt verder doorontwikkeld en we verwachten dat we in 2021 55% van de aanvragen binnen 4 weken hebben gerealiseerd die betrekking hebben op verlichten en verzwaren.

Voor het beter informeren van klanten realiseren we in 2021 verbeteringen in de track & trace van de opdracht. Ook maken we het voor klanten mogelijk om zelf een afspraak in te plannen voor bepaalde eenvoudige werkzaamheden. De tevredenheid over het contact met gemeenten, overheden en COMBI-aannemers bij het afnemen van producten meten we komend jaar ook op deze manier.

Aansluittermijn 18 weken

Voor 2020 hadden we de ambitie om 84% van onze werkzaamheden binnen de 18 weken-termijn of op klantwensdatum te realiseren. Met name het abrupt stilleggen van werkzaamheden tijdens de 1^ste Covid-19 golf heeft ervoor gezorgd dat we onze doelstelling voor 2020 niet hebben kunnen realiseren. Halverwege maart 2020 is het werk in eerste instantie een aantal weken stilgelegd. Met inachtneming van de Covid-19 maatregelen en met inzet van extra communicatiemiddelen en werkinstructies, zijn de werkzaamheden in de buitenlucht het eerst weer opgestart. Bij 90% van de werkzaamheden hebben we de achterstand kunnen inlopen. Vooral de werkzaamheden waarbij we 'achter de voordeur' of in kleine ruimtes met 2-tallen moest worden gewerkt waren vertraagd.

We hebben in 2020 43.030 projecten/klantaanvragen gerealiseerd waarvan 84,6% binnen de gestelde termijn.

In 2021 blijft de ambitie om te groeien naar de eerder gestelde doelstelling. Hiervoor blijven we in gesprek met onze omgeving om bijvoorbeeld vergunningverlening te versnellen. Ook investeren we in het gesprek met klanten om al in de planvormingsfase de impact op onze netten te kunnen bepalen.

Klantgemak slimme meter

Onze klanten blijven tevreden over de aanbieding en plaat­sing van de slimme meter. 88% van de klanten gaf ons een hoge score voor klantgemak. 4% van de klanten gaf aan ‘klantongemak’ te ervaren. Mooie cijfers, waarbij opvallend is dat de klantscores na de opstart en de gewijzigde planningsmethode hoger waren dan daarvoor.

Klanten geven aan het enorm te waarderen dat ze zelf de regie hebben over de datum en het tijdstip waarop de monteur langskomt. Mocht de afspraak onverhoopt niet uitkomen, dan is het eenvoudig om de afspraak zelf te verplaatsen, zelfs nog de dag voorafgaand aan het bezoek.

Tijdens het monteursbezoek wordt de vriendelijkheid en beleefdheid vaak als positief punt genoemd. Ook over de snelheid van de meterwissel zijn klanten erg tevreden. De uitleg over de te ondernemen stappen en de werking van de meter wordt over het algemeen positief ervaren. Tegelijkertijd wordt dit als tip meegegeven aan monteurs die geen uitleg gaven over de werking van de meter. Het komt ook voor dat monteurs te laat op de afspraak arriveren, of soms zelfs helemaal niet komen opdagen. Klanten geven in de open feedback aan dat hier vanuit Stedin onvoldoende communicatie over plaatsvindt. Daaruit valt af te leiden dat ze het meestal geen probleem vinden dat de afspraak niet doorgaat, zolang ze daar maar tijdig bericht over ontvangen.

De aanbieding van slimme meters aan onze klanten heeft dit jaar lang stilgelegen door Covid-19. Op 16 maart zijn we hiermee noodgedwongen gestopt. In juni, na een succesvolle en zorgvuldig uitgevoerde pilot in mei, zijn we weer gestart met het plaatsen van slimme meters. In de periode waarin het werk heeft stilgelegen, is ook een deel van de flexibele schil afgeschaald. We hebben besloten die niet meer op te bouwen later in het jaar. De afloop van de grootschalige uitrol van slimme meters eind 2020 maakte hernieuwde opbouw niet zinvol. In 2020 hebben we 158.758 meters gewisseld. Dit is een lager aantal dan we hadden gepland. Desondanks ronden we begin 2021 de grootschalige aansluiting van slimme meters af.

Realisatiegraad slimme meters

Aantal aanbiedingen

Realisatiegraad (in procenten)

Overgang naar de opdracht van het ministerie van Economische Zaken

In 2021 starten we met de aanvullende opdracht van het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat (EZK). EZK werkt aan een wetsvoorstel voor de afbouw van de salderingsregel. Hiervoor is vereist dat kleinverbruikers beschikken over een meter die de levering en teruglevering van elektriciteit afzonderlijk kan meten. Dat kan een slimme meter zijn of een digitale meter die niet op afstand uitleesbaar is. Netbeheerders bieden vanaf 2021 gedurende twee jaar iedereen die nog geen geschikte meter heeft opnieuw zo'n meter die afname en invoeding apart kan meten aan. Met dit wetsvoorstel wordt het verplicht om de slimme meter te accepteren. Het wetsvoorstel wordt naar verwachting in de loop van 2021 van kracht. Het doel is daarnaast om het aantal slimme meterplaatsingen te verhogen om de energietransitie mogelijk te maken.

De overgang naar de EZK-opdracht brengt met zich mee dat onze slimme-meterorganisatie kleiner is geworden. In anderhalf jaar tijd zijn we van 696 FTE teruggegaan naar 376 FTE eind 2020, waaronder een afname van 164 FTE in onze flexibele schil. De vakmensen in dienst van Stedin zijn goed inzetbaar op andere plekken binnen de organisatie. We hebben namelijk te maken met een toename van andere opdrachten, zoals bijvoorbeeld het verzwaren van aansluitingen van klanten voor een laadpaal. Ook neemt het aantal opdrachten voor het loskoppelen van huizen van het gasnet elk jaar toe. De belangstelling die veel medewerkers hebben getoond voor een andere functie binnen Stedin maakt een grootschalige reorganisatie overbodig. Eind 2020 zijn zo 120 medewerkers van baan veranderd binnen Stedin.

Verbeterde operationele planning helpt monteur

We hebben dit jaar verschillende verbeteringen doorgevoerd die onze monteurs helpen in hun werk. Monteurs krijgen waar mogelijk de ruimte om ook andere werkzaamheden tussen de klantbezoeken te doen. Een voorbeeld is de handmatige opname van meterstanden. Ook verhelpen ze meterkaststoringen als ze daar even tijd voor hebben, bijvoorbeeld als een klantbezoek niet doorgaat.

Klantgemak storingen

Onze klanten blijven tevreden over de dienstverlening rondom storingen, 83% gaf een hoge score voor klantgemak, 9% gaf aan klantongemak te ervaren. Hiermee hebben we onze doelstellingen van minimaal 75% voor klantgemak en maximaal 10% voor klantongemak behaald. Vooral de hoge scores in het tweede kwartaal zijn opvallend, klanten waarderen het erg dat de storingsmonteurs toch kwamen ondanks Covid-19.

Klanten zijn vooral erg tevreden met het werk van de monteur, deze maakt echt het verschil. Vooral de snelheid waarmee de monteur er is wordt gewaardeerd. Daarnaast worden onze monteurs vaak als deskundig en vriendelijk ervaren.

Onze klanten zijn ook positief over het contact met de storingsreceptie van Stedin. Ze waarderen de tips over hoe te handelen en ervaren het als positief dat de monteurs snel komen. Klanten geven wel mee dat van tevoren niet altijd duidelijk is dat ze een factuur kunnen ontvangen (voor voorrijkosten).