Klanttevredenheid

Klantgemak Stedin overall

Klantgemak drukken we uit in de Customer Effort Score. De score op klantgemak is in 2021 uitgekomen op onze ambitie: 75% van de klanten ervaart (veel) gemak. Klanten zijn met name positief over de plaatsing van de slimme meter en over onze aanpak om storingen te verhelpen. De monteur heeft grote invloed op de klantervaring. Vriendelijkheid en deskun­dig­heid zijn veelgehoorde termen in de feedback van klanten.

Als het gaat om ongemak, geeft 14% van de klanten aan de dienstverlening als (zeer) moeizaam te ervaren. Hoewel we de target hiermee precies halen, is het nog niet in lijn met onze ambitie: wij willen onder de 10% uitkomen. Belang­rijk­ste oorzaak van deze score is de informatievoor­ziening en de lange doorlooptijd van aansluitingen. Onze klanten vinden dat wij hen onvoldoende op de hoogte houden van de status en eventuele wijzigingen rondom gemaakte afspraken. 

Klantgemak aansluitingen

Het moment waarop klanten de afspraak voor uitvoering maken, is voor veel van hen bepalend voor het ervaren van gemak of ongemak. Alles draait om duidelijkheid. Wanneer een afspraak snel wordt gemaakt, weten klanten waar ze aan toe zijn en ervaren ze gemak. Het uitblijven van een afspraak wordt door klanten ervaren als ongemak.

Aan deze behoefte aan duidelijkheid is in 2021 gewerkt op het terrein van aan­slui­tingen. Hiervoor moesten we de doorlooptijd en het inplannen van de uitvoering van aanslui­tingen na goedkeuring op een offerte flink verbeteren. Daarom zijn we halverwege dit jaar gestart met een pilot, waarbij we bij goedgekeurde offertes voor het verzwaren en verlichten van aansluitingen, direct met de klant de uitvoe­rings­af­spraak inplannen. De klant heeft deze manier van werken goed gewaardeerd met een gemakscore over de maand december van 68% (deze was in januari nog 36%). Vanwege de piek in aanvragen voor het verwijderen van gas­aan­slui­tingen en daarbij het verzwaren van de elektra-aansluiting hebben we het jaar afgesloten met een gemiddeld Klantgemakscore van 58%. Daarmee hebben we onze doelstelling van minimaal 59% net niet gehaald.

De Klantongemakscore is verbeterd van 35% in januari 2021 naar 19% in december 2021. Onze doelstelling was om in 2021 hooguit op een gemiddelde van 31% uit te komen. We hebben het jaar afgesloten met een gemiddelde score van 28%. Daarmee hebben we onze doelstelling behaald.

Klantgemak en realisatie aansluitingen kleinverbruik binnen 18 weken

Stijging aantal aanvragen voor verzwaren en verlichten kleinverbruik

Het verzwaren van een elektriciteitsaansluiting is nodig als een klant bijvoorbeeld veel zonnepanelen krijgt. In 2021 steeg het aantal aanvragen voor het verzwaren en verlichten van kleinverbruikaansluitingen met 23% naar 19.207 (2020: 14.730). Dat vereiste een effectievere manier van werken. Daarom zijn we dit jaar gestart met het robotiseren en automatiseren van alle repeterende handelingen in het proces. Hierdoor zijn we er in 2021 in geslaagd om 35,7% van dit soort aansluitingen binnen vier weken te realiseren (2020: 14,5%).

We zien het effect van de verbeteringen die we hebben doorgevoerd ook op de andere kleinverbruikproducten, zoals het verplaatsen, aanleggen en verwijderen van aansluitingen. Overall is voor 90,3% van de kleinverbruikaansluitingen een doorlooptijd van 18 weken gerealiseerd. Daarmee hebben we onze doelstelling van 90% voor 2021 gehaald.

Stijging aantal aanvragen voor verzwaren en verlichten grootverbruik

De impact van Covid-19 op het mkb en de horeca zagen wij terug in het aantal aanvragen voor verzwaringen in het groot­verbruik. We hadden een stijging verwacht gelijk aan die van de kleinverbruikaanvragen, maar die bleef uit. Het aantal aanvragen is vrij constant, maar het percentage ver­zwa­ringen vanuit een duurzame gedachte stijgt. In 2020 betrof dit ongeveer een vierde van het aantal aanvragen, in 2021 iets meer dan een derde. Met het online zetten van een tool die de kosten van een verzwaring op maat weergeeft, hebben we veel onnodige aanvragen voorkomen.

Klantgemak slimme meter

85% van alle klanten geeft aan dat het plaatsen van de slimme meter gemakkelijk ging, 6% ervaarde ongemak. Het percentage klanten dat gemak ervaarde is hetzelfde als in 2020 en het aantal klanten dat ongemak ervaarde is gestegen met 1%.

Stimuleren actief gebruik

Klanten worden op verschillende manieren geïnformeerd over de mogelijkheden van de slimme meters en energie­verbruiks­managers. Na plaatsing van de slimme meter ontvangen klanten een e-mail waarin we verwijzen naar de website over energieverbruiksmanagers van Milieu Centraal. Ook op de Stedin website staat informatie over het krijgen van inzicht in het energieverbruik. Op de pagina “Slimme meter en energie besparen” leggen we de mogelijkheden van energieverbruiksmanagers uitgebreid uit.

Klantgemak bij oplossen meterkaststoringen

82% van de klanten geeft aan gemak te hebben ervaren bij het oplossen van een meterkaststoring. 9% ervaarde ongemak. Hiermee zijn beide targets behaald. 

Ook hier is de monteur bepalend voor het gemak dat klanten ervaren. Met name de snelheid waarmee de monteur de storing verhelpt, ervaren klanten als zeer positief. Ook het contact met de Centrale Storingsreceptie draagt flink bij aan het ervaren van gemak.

Klantgemak Enduris

Enduris is in 2020 begonnen met het uitvoeren van dezelfde Klant­gemak-onderzoeken als Stedin. Enduris brengt klant­gemak in kaart rond het aanleggen, wijzigen of verwijderen van een aansluiting, de slimme meter en het oplossen van een meterkaststoring. Enduris scoorde in 2021 goed op klantgemak en is, met scores van 80% gemak en 9% ongemak, ruim boven de doelstelling. Ook bij Enduris heeft het werk van de monteur en de storingsreceptie een positieve invloed op het ervaren klantgemak.

Voor wat betreft het aanleggen, wijzigen of verwijderen van een aansluiting in 2021 heeft 66% van de klanten aangegeven gemak te hebben ervaren, en heeft 19% aangegeven ongemak te hebben ervaren. Er is een dalende trend zichtbaar in het ervaren klantgemak. Dit komt vooral door het vele werk als gevolg van de energietransitie. Uit het onderzoek blijkt dat een ‘nazorg’-telefoongesprek een positief effect heeft op het ervaren klantgemak. Enduris heeft het afgelopen jaar grote stappen gezet op het gebied van het aansluiten van grootverbruikklanten. 100% van de grootverbruik klanten zijn tijdig aangesloten (binnen 18 weken of op wensdatum). Dit heeft geleid tot een zeer hoge klanttevredenheid: gemiddeld een 8 of hoger.