Klant en dienstverlening
Materieel onderwerp 6Leveringszekerheid Strategisch speerpunt
| Waarom is dit onderwerp relevant? We streven naar een verbetering van de leveringszekerheid. Dit doen we door initiatieven te nemen die het aantal storingsminuten moeten terugdringen en verstoringen voorkomen. Relatie met risico's (R) en kansen (K) R: Cyberaanval , grotere kans op vervangingsgolf van verouderde assets | |||
KPI | Target 2020 | Realisatie 2020 | Target 2021 | Waar leest u meer over dit onderwerp? |
|---|---|---|---|---|
Jaarlijkse uitvalduur MS/LS (SAIDI) in minuten | ≤17 | 26 | ≤17 | Resultaten: Governance: |
|
Materieel onderwerp 7Dataveiligheid, privacy en cybersecurity Strategisch speerpunt
| Waarom is dit onderwerp relevant? Security is wezenlijk voor de continuïteit van onze activiteiten en die van onze klanten. We werken aan integrale security die verschillende vakgebieden verbindt. Bij privacy gaat het over het zorgvuldig verwerken van persoonsgegevens van onze medewerkers, klanten en overige relaties. Relatie met risico's (R) en kansen (K) R: Cyberaanval | |||
KPI | Target 2020 | Realisatie 2020 | Target 2021 | Waar leest u meer over dit onderwerp? |
|---|---|---|---|---|
Meldingen aan de Autoriteit Persoonsgegevens over datalekken worden binnen 72 uur gedaan. Bij een beroep van een betrokkene op zijn privacyrechten volgt altijd binnen vier weken een reactie op het verzoek. | 100%
| 100%
| 100%
| Resultaten: Governance: |
Materieel onderwerp 8Klanttevredenheid Strategisch speerpunt
| Waarom is dit onderwerp relevant? We willen een betrouwbare partner zijn voor klanten. Daarom is de kwaliteit van onze dienstverlening en de tevredenheid van klanten belangrijk. Relatie met risico's (R) en kansen (K) R: Onvoldoende aansluit- en transportcapaciteit | |||
KPI | Target 2020 | Realisatie 2020 | Target 2021 | Waar leest u meer over dit onderwerp? |
|---|---|---|---|---|
Klantgemak (CES)*
|
|
|
| Resultaten: |
Tevreden klanten (DNWG) | 7,5 | 7,6 | 7,5** | |
Realisatietijd aansluitingen binnen 18 weken of op door klant gewenste datum | ≥ 84% | 84,6% | ≥ 90% | |
- * Per 1 januari 2020 gebruikt Stedin een nieuwe methode om klanttevredenheid te meten: de Customer Effort Score (CES). Met deze methode meten we hoe gemakkelijk de klant onze dienstverlening heeft ervaren op een 5 puntsschaal.
- * Vanaf 2021 rapporteert DNWG ook op Klantgemak met dezelfde targets als voor Stedin.
|
