Dienstverlening en effectiviteit
De kwaliteit van onze dienstverlening en de tevredenheid van klanten is belangrijk. Daarom meten we na elk persoonlijk klantcontact hoe de klant onze dienstverlening heeft ervaren. We willen namelijk dat klanten moeiteloos zaken met ons kunnen doen.
KPI's | Toelichting | Eenheid | Resultaat 2022 | Target 2023 | Resultaat 2023 | Target 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
Klanttevredenheid | |||||||
Klantgemak Consumenten* | Het gemak dat de klant ervaart in het zakendoen met de Stedin voor twee typen producten 'aansluitingen' en '(slimme) meters' (excl. Zeeland). | % | 79 | 79 | 79 | - | |
Klantgemak Instandhouding* | Het gemak dat de klant ervaart in het zakendoen met de Stedin voor het product 'meterkaststoringen'. | % | 85 | ≥82 | 87 | - | |
Doorlooptijd kleinverbruikaansluitingen** | Realisatie kleinverbruikaansluitingen binnen 18 weken of op wensdatum klant. | % | 95 | ≥ 91 | 90 | ≥90 | |
- * De meting op klantgemak wordt in 2024 vervangen door drie KPI’s: Klantgemak op meters en aansluitingen, zakelijke klanten en meterkaststoringen. De doelstelling wordt begin 2024 vastgesteld.
- * In 2024 zal aan de definitie van deze meting 'mét grondwerkzaamheden' worden toegvoegd en wordt er een nieuwe meting toegevoegd t.w. Doorlooptijd binnen 12 weken kleinverbruikaansluitingen zónder graafwerkzaamheden (%).
Klanttevredenheid
Om inzicht te krijgen in hoeverre de klant het zakendoen met Stedin als moeiteloos heeft ervaren, vragen we klanten in welke mate hun ervaring er één van gemak of moeite was. De resultaten van deze uitvraag drukken we uit in de zogenaamde Customer Effort Score (CES). Voor consumenten en meterkaststoringen (instandhouding) doen we dit continu. Over de resultaten rapporteren we maandelijks in twee percentages: het percentage gemak en het percentage ongemak. Onder onze zakelijke klanten voeren we één keer per jaar een onderzoek uit naar de klanttevredenheid.
Consumenten
We meten continu het gemak dat onze klanten ervaren bij het afnemen van aansluit- en meterproducten zoals de aanleg of verwijdering van aansluitingen, capaciteit verzwaringen, slimme meter plaatsingen en het oplossen van communicatiestoringen.
De targets waren dit jaar minimaal 79% gemak en maximaal 14% ongemak. Beide targets zijn behaald, de scores waren 79% gemak en 11% ongemak. De belangrijkste ontwikkelingen die hieraan hebben bijgedragen waren:
Klanten kunnen nu zelf, online hun afspraak voor uitvoering inplannen. Dit zorgt voor duidelijkheid bij de klant en minder drukte bij de planners van Stedin.
Bij sommige klanten die een slimme meter willen moet eerst de aansluiting gesaneerd worden. Dit duurde vaak lang en het was onduidelijk wanneer het ging plaatsvinden. Dit proces is nu aangepast zodat klanten die de slimme meter snel willen altijd binnen negen weken geholpen worden.
Meterkaststoringen
Ook meten we continu het gemak dat onze klanten ervaren bij het oplossen van meterkaststoringen. De targets waren dit jaar minimaal 82% gemak en 8% ongemak. Beide targets zijn behaald, de scores waren 87% gemak en 6% ongemak. De interactieve video ‘Ik heb een storing’ heeft hier aan bijgedragen (zie kader).
‘Ik heb een storing’
In juni hebben we de interactieve video 'Ik heb een storing' gepubliceerd op de website. Met deze video kunnen klanten zelf problemen achter de meter oplossen waarvoor een monteur niet nodig is. Hierdoor zijn de Centrale Storingsreceptie (CSR) en het Klant Contactcentrum (KCC) beter bereikbaar voor andere storingen en hebben monteurs meer tijd om zich bezig te houden met beheer van het net. De eerste metingen over de periode juli - september 2023 en een vergelijking daarvan met heel 2022 geven een inschatting van de reductie van telefoontjes met 7%. Omgerekend naar een heel jaar betekent dit ruim 9.000 minder calls.
Projecten
Bij (grotere) projecten meten we, vanwege de langere doorlooptijden van een project, één keer per jaar het (on)gemak dat klanten ervaren. Denk hierbij aan projecten zoals de aanleg van grote aansluitingen of van meer dan vijf aansluitingen in één keer.
In 2023 is geen kwantitatieve meting gedaan zoals bij Consumenten en Meterkaststoringen. In (kwalitatieve) interviews met 25 klanten van deze grotere projecten hebben we hen gevraagd naar hun klantgemak- en ongemakbeleving. Hieruit kwam naar voren dat we nog werk te doen hebben als het gaat om: het managen van de klantverwachtingen over onder andere planning, doorlooptijden en congestie; het verkleinen van het klantongemak als gevolg van verschillen in werkwijze tussen afdelingen en regio’s en onze communicatie over klanttarieven.
Het verbeteren van onze dienstverlening bij projecten is een belangrijke prioriteit in 2024. In 2024 gaan we naast een kwalitatieve meting (vergelijkbaar met 2023) ook per project (dus alle projecten) twee kwantitatieve metingen doen op basis van vragenlijsten: direct na opdrachtverstrekking en direct na afronding van een project.
Doorlooptijd aansluitingen binnen 18 weken
Aansluittermijn 18 weken behaald (in procenten)
In 2023 hebben we onze doelstelling 'gereguleerde aansluitingen binnen 18 weken aansluiten of op wensdatum van de klant' behaald. In 90% van de aanvragen lukte ons dat. Vanaf 2024 verandert deze KPI op basis van vernieuwde eisen van onze toezichthouder ACM en zal aan deze meting 'mét grondwerkzaamheden' worden toegevoegd. Van ons wordt tevens verwacht dat we aansluitingen zonder grondwerkzaamheden binnen 12 weken of op wensdatum van de klant realiseren. De nieuwe eisen rondom aansluittermijn voor zakelijke klant is nog niet bekend.
Effectiviteit vergroten
Als netbeheerder vervullen we een belangrijke maatschappelijke taak, met maatschappelijk geld. We zien het als onze plicht om onze dienstverlening efficiënt uit te voeren en de kosten daarbij zo laag mogelijk te houden. Eind 2022 is het oude (vijfjarig) efficiencyprogramma afgesloten. Met dit programma hebben we € 166 miljoen structurele besparingen gerealiseerd. De lopende en nog op te starten efficiencymaatregelen zijn ondergebracht in een nieuw programma dat zich niet enkel richt op efficiency maar zich óók richt op het vergroten van onze effectiviteit.
De groei van onze bouwopgave versnelt. Om de opgave waar te kunnen maken vergroten we in hoog tempo de capaciteit van onze uitvoeringsorganisatie. Dit doen we niet alleen door meer mensen te werven en op te leiden, maar ook door onze medewerkers en middelen effectiever in te zetten. We moeten meer doen met meer mensen. Daarbij hoort dat we sneller, slimmer en simpeler werken om aan de toenemende vraag te voldoen. Daarmee worden we effectiever én efficiënter. Dit doen we onder andere door benodigde veranderingen goed te prioriteren en uit te voeren in lijn met onze strategische doelen. We kiezen nog scherper voor datgene waarmee het meeste resultaat te behalen is en stoppen met initiatieven die onvoldoende bijdragen. Zo kunnen we onze ICT- en verandercapaciteit zo effectief mogelijk inzetten. Ook zetten we innovaties in om de tijd van onze collega’s buiten zo goed mogelijk te benutten. Daarnaast vraagt de versnelling van onze opgave en de noodzaak om meer te bouwen een verandering in houding en gedrag van al onze medewerkers, inclusief onze leidinggevenden. Dit houdt onder meer in dat we duidelijke, ambitieuze maar haalbare teamdoelen stellen, verwachte resultaten afspreken, en afmaken waar we aan beginnen.
