Klanttevredenheid

Klantgemak Stedin

Direct na afloop van werkzaamheden vragen wij klanten om feedback te geven over onze dienstverlening. Met een percentage (Customer Effort Score) maken we zichtbaar hoeveel gemak een klant ervaart. Het percentage is het deel van de klanten dat veel en zeer veel gemak ervaart. Over 2022 rapporteren we op klantgemak en klantongemak afzonderlijk voor Stedin (exclusief Zeeland) en voor Zeeland. Alle targets zijn in 2022 gehaald.

Klantgemak Stedin excl. Zeeland

De score op klantgemak is in 2022 gestegen naar 81%. Dit is een stijging van 6%. Het klantongemak is gedaald met 5%. Deze verbeterde scores zijn vooral het gevolg van het verbeteren van onze dienstverlening rondom aansluitingen. Bijvoorbeeld het gemak waarmee klanten nu een aanvraag van een offerte kunnen doen en ook het proces van het inplannen van een afspraak is in 2022 verbeterd. Net als vorig jaar zijn onze klanten positief over de manier waarop wij slimme meters plaatsen. En volgens de scores verhelpen we meterkaststoringen ook beter dan vorig jaar. Vriendelijkheid en deskun­dig­heid zijn veelgehoorde termen in de feedback van klanten. Met name de snelheid waarmee de monteur de storing verhelpt, ervaren klanten als zeer positief (90%). Verder draagt het contact met de Centrale Storingsreceptie flink bij aan het ervaren van gemak (86%).

Klantgemak Stedin in Zeeland

Zeeland scoorde in 2022 goed op klantgemak; met scores van 81% gemak en 10% ongemak ruim boven de doelstelling. Ook in Zeeland heeft het werk van de monteur een positieve invloed op het ervaren klantgemak. Voor wat betreft het aanleggen, wijzigen of verwijderen van een aansluiting geeft 71% van de klanten aan gemak en 17% ongemak te hebben ervaren. In 2022 zien we wel een dalende trend in het ervaren klantgemak. Dit komt vooral door het vele werk als gevolg van de energietransitie, waardoor de doorlooptijden oplopen. We werken aan het verbeteren van de klantverwachting door betere communicatie over de doorlooptijden. Hierdoor is de trend nu stabiel. Bij de slimme meter is de uitvoering van de monteurs doorslaggevend, die wordt vrijwel altijd als positief ervaren. Ook de klantgemakscores over de meterkaststoringen zijn over het gehele jaar boven target. Ook hier noemen de meeste klanten de monteur als belangrijkste reden voor het ervaren van gemak, waarbij vakmanschap en het snel oplossen van de storing vaak terugkomt als feedback.

Klantgemak marktfacilitering

In de jaarlijkse meting van de tevredenheid van marktpartijen in de samenwerking met de netbeheerders scoorde Stedin, net zoals de andere grote netbeheerders, dit jaar iets lager dan vorig jaar en daarmee hebben we enkele tienden op het benchmarkcijfer ingeleverd. De kleine netbeheerders hebben er daarentegen juist iets bijgekregen. Door 'één ingang' en uniformering van de processen verdwijnen de verschillen en groeit iedereen naar elkaar toe. De markt beoordeelde de dienstverlening van Stedin met een 7,1 (t.o.v. een 7,3 in 2021) en het klantgemak omtrent het afhandelen van verzoeken was 59% (t.o.v. 75% in 2021). Ondanks de goede relatie, waren de belangrijkste oorzaken voor de daling de verwachtingen van marktpartijen over de integratie van Stedin Zeeland die niet zijn waargemaakt en achterstanden bij de service verlenende afdelingen.

Klantgemak stroomstoringen

Dit jaar richtten we ons ook op het optimaliseren van de dienstverlening bij storingen in het elektriciteitsnet. Sinds april 2022 vermelden we bijvoorbeeld op onze website de verwachte eindtijd van een storing in het laagspanningsnet. Ook werken we aan een sms-dienst. Klanten die een stroomstoring ervaren in het middenspanningsnet, vragen we sinds medio 2022 hoeveel ongemak zij hebben ervaren rondom die storing. 56% geeft aan (zeer) weinig ongemak te ervaren, 27% zegt (zeer) veel ongemak te hebben ondervonden. De belangrijkste redenen voor ongemak zijn schade aan apparatuur, elektrische apparatuur opnieuw moeten instellen en geen stroom hebben.

Klantgemak bij een geplande stroomonderbreking

Om ons net te onderhouden, voeren we geplande onderhoudswerkzaamheden uit. Klanten merken dit, doordat ze soms geen stroom hebben tijdens deze werkzaamheden. Daarom ontwikkelden we een online campagne in aanvulling op onze brieven. Met deze campagne, die te zien is via Facebook, kondigen we de stroomonderbreking aan. Ook vertellen we klanten waarom we onderhoudswerkzaamheden uitvoeren en wat zij hiervan merken. Dankzij deze campagne hebben we 30% minder telefoonverkeer ontvangen over geplande onderhoudswerkzaamheden.

Melden van stroomstoringen via website

We hadden al een functionaliteit waarbij klanten zelf een stroomstoring kunnen melden via de website. Deze is nu uitgebreid waardoor ook medewerkers van de Centrale Storingsreceptie deze gemelde storingen direct in hun eigen applicatie zien en met één klik kunnen omzetten in een ‘echte’ storing. Hierdoor kunnen we al eerder een monteur naar de getroffen locatie sturen en deze ook eerder verhelpen. Dit verlaagt onze uitvalduur. Ook ontvangen klanten direct feedback dat de storing is gemeld en zijn ze minder geneigd om contact op te nemen met onze Centrale Storingsreceptie.

Doorlooptijd aansluitingen kleinverbruik binnen 18 weken (incl. Zeeland)

Voor 2022 hadden we de ambitie om 90% van onze aansluitwerkzaamheden binnen de 18 weken termijn of op de wensdatum van de klant te realiseren. We hebben deze ambitie waargemaakt; over het jaar 2022 is dit in 95% van de gevallen gelukt. De doorgevoerde verbeteringen op het verplaatsen, aanleggen en verwijderen van aansluitingen hebben resultaat gehad. Hieronder een paar voorbeelden van deze verbeteringen.

Gemakkelijk offerteproces

We hebben ons gericht op een eenvoudiger offerteproces. Ongeveer de helft van alle offertes voor eenvoudige werkzaamheden maken we nu automatisch aan. Hierdoor ging de verwerkingssnelheid van alle aanvragen omhoog. Voor meer complexe aanvragen zijn er ook stappen te automatiseren, bijvoorbeeld door fotoherkenning. Door meer te automatiseren kunnen we menselijke capaciteit op de echt complexe activiteiten inzetten. Ook werken we ernaartoe dat klanten al tijdens het aanvragen van werkzaamheden de in de offerte gepresenteerde kosten betalen. Daarna kunnen ze meteen online een afspraak maken, op een datum die hen uitkomt. Dit verkort de aanvraag met meer dan 10 dagen.

Online plannen afspraak

Klanten waarderen de flexibiliteit die zij hebben in het online plannen van hun afspraak. Het proces waarbij klanten zelf een afspraak kunnen inplannen wordt regelmatig geëvalueerd en heeft ons afgelopen jaren van veel input voorzien om het online inplannen te verbeteren. We hebben dit jaar kunnen concluderen dat klanten erg tevreden zijn over het online inplannen van de afspraak en daardoor hebben we in 2022 weinig aanpassingen hoeven doen. Mooi dat we kunnen concluderen dat dit proces op orde is.